簡單地說，呼叫中心就是一個工作組，他由若干成員組成，這些成員既包括普通的人工座席，也包括一些自動語音設備，語音信箱等。這些成員通過網(wǎng)絡實現(xiàn)相互間的通信，并共享網(wǎng)絡上的資源。以CTI技術為核心的呼叫中心是一個集語音技術、呼叫處理、計算機網(wǎng)絡技術于一體的系統(tǒng)。
客服呼叫中心的主要功能就是接受用戶來電并為用戶提供各種服務。呼叫中心系統(tǒng)原理實現(xiàn)主要在于兩個部分：
1、實現(xiàn)來話接入：
來話接入主要由接入層UAP協(xié)同支持層的CTI平臺實現(xiàn)。UAP接受來自上級交換局的電話接入，并將該電話呼入轉(zhuǎn)接到CTI平臺，CTI平臺接收到的呼叫通過一定的路由策略分配到目標座席，并監(jiān)控該來話過程。
2、實現(xiàn)各種業(yè)務查詢、辦理操作。
用戶電話進入座席后，業(yè)務代表通過和用戶溝通，進行各種業(yè)務的辦理。比如業(yè)務咨詢，則可以通過訪問KBS Server給予用戶合理答復；如果需要進行投訴，則可以通過訪問iFlow Server記錄用戶的投訴信息，并進行相應的處理。
呼叫中心系統(tǒng)結(jié)構(gòu)
媒體接入層
具有多種接觸媒體的呼叫接入功能、智能業(yè)務處理功能、智能外設連接功能，為呼叫中心系統(tǒng)提供了底層的接入功能
語音接入（支持VOIP接入）,支持Web/Email接入：呼叫中心通過設置的Web網(wǎng)站/Email服務器支持對Web和Email的接入
媒體適配層
對接入的不同媒體呼叫進行處理，各種媒體的呼叫都被抽象為統(tǒng)一的呼叫，使得各種媒體可以媒體無關地與業(yè)務支撐層進行通信
媒體適配層包括CTI 服務器、Web 媒體服務器、Email媒體服務器等
業(yè)務支撐層
是智能呼叫中心的業(yè)務支撐系統(tǒng)，負責業(yè)務的解釋、生成及控制功能
提供實現(xiàn)具體業(yè)務的組件式資源，與業(yè)務交換層緊密關聯(lián)，通過選配和組合，可以靈活地構(gòu)造與具體業(yè)務相關的設備或模塊
業(yè)務實現(xiàn)層
語音業(yè)務、數(shù)據(jù)業(yè)務
人工業(yè)務、自動業(yè)務
呼叫中心各功能模塊：
⑴多種接入功能：系統(tǒng)提供電話接入、傳真接入、Email接入、Web接入等多種接入的功能，這些功能與傳統(tǒng)的呼叫中心接入方式結(jié)合起來，使得整個平臺成為一個構(gòu)建于多信道連接的呼叫中心。
⑵自動語音服務：IVR自動語音應答系統(tǒng)主要用于為用戶電話來訪提供語音提示，引導用戶選擇服務內(nèi)容和輸入電話事務所需的數(shù)據(jù)，并接受用戶在電話撥號鍵盤輸入的信息，實現(xiàn)對計算機等信息資料的交互式訪問。并作為自動語音報工號、人工服務的輔助和引導。
⑶主被叫號碼分析：系統(tǒng)能夠分析電話類呼叫的主、被叫電話號碼。用戶主叫號碼，可彈出用戶信息和歷史記錄�？蓪Σ煌谋唤刑柎a進行號碼分析，經(jīng)過排隊后進行相應不同的業(yè)務流程和服務。
⑷ CTI控制功能：CTI服務器是整個呼叫中心呼叫控制的樞紐。所有類型的呼叫控制都通過CTI服務器進行，CTI服務器將各種類型的呼叫進行統(tǒng)一的控制，以便進行統(tǒng)一ACD排隊、管理、統(tǒng)計、計費和監(jiān)控。
⑸智能呼叫路由（ACD）：ACD服務器主要用于一組ACD話機處理大量來話的情況，使所有來話在話務員之間平均話務量。ACD服務器也可根據(jù)呼叫的性質(zhì)如優(yōu)先級，將呼叫按需要分配給不同組的話務員，以使來話得到最滿意的應答處理。
⑹人工服務：系統(tǒng)提供人工服務的功能，使客戶能夠得到座席人員的親切服務。座席人員可以通過計算機進行需要的各種操作。
⑺班長系統(tǒng)：班長是一個特殊的座席，其不但具備普通座席的功能，同時還可以對普通座席進行監(jiān)督管理、察看普通座席的狀態(tài)是否正常工作、察看呼叫隊列、察看當前系統(tǒng)中等待服務的呼叫狀況、監(jiān)聽正在服務的座席，了解普通座席的服務狀況。
⑻錄音系統(tǒng)：錄音系統(tǒng)的主要功能包括兩部分：實時錄音功能：即對話務員和用戶的談話內(nèi)容進行實時錄音，并將錄音文件自動編號存到服務器中。錄音數(shù)據(jù)的維護功能：通過系統(tǒng)提供的維護界面，相關授權人員可以回放錄音數(shù)據(jù)或定期刪除已過時的錄音數(shù)據(jù)。
⑼系統(tǒng)管理配置：管理維護終端主要負責對本地信息服務中心進行管理，主要功能包括：座席管理、參數(shù)配置、語音文件管理、其他系統(tǒng)維護功能。
⑽系統(tǒng)監(jiān)控：監(jiān)控服務器負責監(jiān)控系統(tǒng)設備、資源運行狀態(tài)、系統(tǒng)運行的性能效率、跟蹤系統(tǒng)受理呼叫的流程，在系統(tǒng)運行異常時進行故障分析和定位。同時監(jiān)控質(zhì)檢人員可隨時監(jiān)聽指定服務人員與客戶的交談過程并設置全程錄音以進行備份檢查。
⑾系統(tǒng)統(tǒng)計分析：統(tǒng)計報告主要服務信息和歷史紀錄中生成反映系統(tǒng)運行情況的數(shù)據(jù)，并以某種方式提交給相關人員。統(tǒng)計結(jié)果可以以表格或圖形方式顯示，也可以生成報表打印出來或通過網(wǎng)絡傳送給上級管理部門。
