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深圳滿意度咨詢(SSC)開展長沙加油站服務(wù)滿意度問

  • 發(fā)布時(shí)間:2022-09-15 17:01:21,加入時(shí)間:2022年07月19日(距今1095天)
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  • 公司:深圳滿意度咨詢有限公司, 用戶等級(jí):普通會(huì)員 已認(rèn)證
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目前,加油站在油品同質(zhì)化、競(jìng)爭(zhēng)白熱化、價(jià)格走低話和成品油微利化的市場(chǎng)環(huán)境下。加油站服務(wù)成為提升終端成品油銷量的重要因素,也是加油站作為現(xiàn)代服務(wù)企業(yè)的一種重要競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

如何對(duì)加油站服務(wù)進(jìn)行監(jiān)測(cè)?

企業(yè)如果要對(duì)加油站服務(wù)進(jìn)行檢查,可以通過滿意度問卷調(diào)查、dianhua調(diào)查兩種方式進(jìn)行。滿意度調(diào)查有一定的局限性,不同地帶的加油站其客戶重復(fù)購買率不高,所以其對(duì)加油站服務(wù)的滿意度評(píng)價(jià)并不能客觀真實(shí)反映加油站服務(wù)水平。而滿意度問卷作為現(xiàn)代服務(wù)企業(yè)的重要監(jiān)督檢查方式,可以通過顧客的角度去體驗(yàn)加油站的服務(wù),包括購買產(chǎn)品、產(chǎn)品詢問、銷售人員的真實(shí)表現(xiàn),并運(yùn)用專業(yè)的記錄工具準(zhǔn)確記錄被調(diào)查人員的現(xiàn)場(chǎng)表現(xiàn),ZUI終把這些信息完整地反饋給客戶,幫助客戶發(fā)現(xiàn)加油站服務(wù)的不足。

如何做好加油站滿意度問卷?

滿意度問卷作為服務(wù)檢查手段,其涉及到加油站多個(gè)部門、流程的服務(wù)。只有在前期組織好,使各個(gè)環(huán)節(jié)緊密銜接,才能保證檢查效果;只有應(yīng)用好考評(píng)結(jié)果,才能真正提升加油站服務(wù)水平。

加油站的服務(wù)不僅包括地理位置、加油站的設(shè)施設(shè)備、油品質(zhì)量高低,還包括加油員的語言與行為、加油站的環(huán)境等等,這些都是相互關(guān)聯(lián)、不可分割的消費(fèi)者體驗(yàn)部分,只有將上述服務(wù)協(xié)調(diào)一致,充分整合并設(shè)計(jì)合適的調(diào)查表。

滿意度問卷表設(shè)計(jì)過程中,需要根據(jù)加油站的管理規(guī)范進(jìn)行指標(biāo)設(shè)計(jì),一般可以分為現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境、員工服務(wù)、操作規(guī)范、費(fèi)用價(jià)格、安全管理、廁所衛(wèi)生、便利店銷售等,通過這些方面去完善檢查指標(biāo)和打分標(biāo)準(zhǔn),從而客觀的反映加油站服務(wù)情況。

加油站滿意度問卷的局限性

1、企業(yè)管理層及一線員工不能充分理解和重視滿意度問卷檢查成果

滿意度問卷ZUI大的作用就是幫助客戶發(fā)現(xiàn)問題,并提出解決問題的方法,從而達(dá)到改善和提高整體服務(wù)水平。但是部分企業(yè)管理人員只是將其作為獎(jiǎng)懲員工的績效考核工具,而員工對(duì)此調(diào)查也會(huì)產(chǎn)生抵觸和考核結(jié)果的不滿意的情緒。

為此,我們建議企業(yè)在開展?jié)M意度問卷工作初始階段,要營造良好工作氛圍和提高公司上下對(duì)滿意度問卷工作的關(guān)注度,該工作小組應(yīng)由公司主要領(lǐng)導(dǎo)或分管領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé),明確考核部門和崗位責(zé)任分工,明確檢查評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)、工作流程和考核體系。同時(shí),建立檢查、整改、考核、培訓(xùn)一體化的工作機(jī)制,讓公司上下員工對(duì)滿意度問卷工作充分理解,把滿意度問卷作為一項(xiàng)日常工作來抓,做到常態(tài)化。檢查的話可以采用定期、不定期的方式進(jìn)行,ZUI終通過對(duì)滿意度問卷檢查情況進(jìn)行總結(jié)分析,對(duì)加油站員工和管理人員進(jìn)行有針對(duì)性的培訓(xùn),提出具有可操作性的指導(dǎo)意見。

其次,如果選擇的檢測(cè)隊(duì)伍不專業(yè),不能夠很好的講究職業(yè)道德,他們提交的滿意度問卷質(zhì)量不真實(shí),甚至?xí)`導(dǎo)管理層的決策和管理。作為專業(yè)的滿意度問卷公司,滿意度問卷隊(duì)伍一般從現(xiàn)有的訪問員庫中選擇滿意度問卷員,并簽訂合作保密協(xié)議。在項(xiàng)目開展前進(jìn)行專項(xiàng)培訓(xùn),講解檢測(cè)指標(biāo)的打分標(biāo)準(zhǔn),并通過視頻、照片展現(xiàn)來鞏固培訓(xùn)效果。在正式開展調(diào)查前進(jìn)行試訪和提交初步檢測(cè)成果,經(jīng)質(zhì)控人員檢查無誤后方可正式開展調(diào)研工作。另外企業(yè)應(yīng)至少選擇2家及以上的調(diào)查公司,并隨時(shí)關(guān)注市場(chǎng)內(nèi)新增的調(diào)查公司,平時(shí)做好考察工作,作為備用單位,一旦現(xiàn)有的調(diào)查公司出現(xiàn)舞弊或調(diào)查質(zhì)量不過關(guān),立即中止合同選擇新的入圍單位。

通過“滿意度問卷”對(duì)加油站的暗訪,可以幫助企業(yè)了解加油站真實(shí)的服務(wù)現(xiàn)狀和客戶感知,有效促進(jìn)服務(wù)人員主動(dòng)提高自身業(yè)務(wù)素質(zhì)、服務(wù)技能和服務(wù)態(tài)度,及時(shí)發(fā)現(xiàn)服務(wù)短板,不斷提高客戶滿意度。對(duì)提高加油站的整體管理水平和樹立石油石化企業(yè)優(yōu)良品牌形象方面具有重要的現(xiàn)實(shí)意義。

本文由上書房信息咨詢(中國獨(dú)立第三方調(diào)研)和深圳滿意度咨詢(SSC)出品,歡迎轉(zhuǎn)載,請(qǐng)注明出處。

深圳滿意度咨詢(SSC)開展?jié)M意度問卷已有數(shù)十年的豐富經(jīng)驗(yàn),長期為國內(nèi)外金融、餐飲、零售、汽車、酒店、物業(yè)等行業(yè)提供滿意度問卷服務(wù),檢測(cè)樣本超過10,000,000個(gè)。目前已建立獨(dú)立的滿意度問卷檢測(cè)事業(yè)部,擁有專業(yè)的研究人員和專職執(zhí)行隊(duì)伍,執(zhí)行可覆蓋國內(nèi)3、4線以上300多個(gè)城市,能滿足客戶高質(zhì)量、高準(zhǔn)確率的項(xiàng)目要求。

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