ISO20000標準的主要內(nèi)容分為：

1) 管理體系要求 — 管理體系要求與所有國際標準對管理體系的要求基本相同，主要規(guī)定：

組織高層管理在IT服務(wù)方面的職能 <> IT服務(wù)管理體系文件化方面的要求

組織在進行IT服務(wù)管理過程中在人員能力、意識和培訓方面的要求

2) 策劃和實施服務(wù)管理 — 標準在本部分要求組織按照PDCA循環(huán)方法來策劃和實施服務(wù)管理體系，標準就IT服務(wù)管理領(lǐng)域的PDCA循環(huán)方法應(yīng)用，針對策劃和實施服務(wù)管理主要有以下要求：

對服務(wù)管理進行策劃 — 需要根據(jù)服務(wù)管理體系范圍制訂服務(wù)管理計劃

實施服務(wù)管理并交付服務(wù)

— 根據(jù)服務(wù)計劃提供所承諾的服務(wù)

監(jiān)視、測量和評價

— 對所實施的服務(wù)管理過程進行監(jiān)視和測量

持續(xù)改進 — 要求服務(wù)提供商持續(xù)改進服務(wù)過程

3)策劃和實施新的或變更的服務(wù) - 規(guī)定對新提供的服務(wù)或者變更的服務(wù)進行在成本、組織、技術(shù)和商業(yè)影響方面進行策劃和管理，以確保按照確定的成本和質(zhì)量提供新的或變更服務(wù)。