在汽車(chē)消費(fèi)升級(jí)的深圳市場(chǎng)（第三方神秘顧客公司）（神秘顧客）（汽車(chē)4S店暗訪調(diào)查），4S 店服務(wù)質(zhì)量已成為品牌競(jìng)爭(zhēng)力的核心指標(biāo)。為精準(zhǔn)掌握旗下門(mén)店真實(shí)服務(wù)水平，深圳某汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商委托大宋咨詢開(kāi)展 4S 店神秘人暗訪調(diào)查，通過(guò) “真人體驗(yàn) + 專(zhuān)業(yè)評(píng)估” 模式，全面診斷服務(wù)短板，為優(yōu)化消費(fèi)者體驗(yàn)提供科學(xué)依據(jù)。
本次暗訪依托大宋咨詢 “核心城市 - 重點(diǎn)城市 - 潛力城市” 三級(jí)監(jiān)測(cè)網(wǎng)絡(luò)，聚焦深圳福田、南山、寶安等主流汽車(chē)商圈，針對(duì)一線城市新能源汽車(chē)普及度高的特點(diǎn)，特別增設(shè) “新能源車(chē)型服務(wù)專(zhuān)業(yè)度” 評(píng)估項(xiàng)。神秘顧客以普通購(gòu)車(chē)者身份進(jìn)店，完整體驗(yàn)客戶接待、車(chē)型介紹、試乘試駕、議價(jià)咨詢?nèi)鞒�，重點(diǎn)記錄銷(xiāo)售人員禮貌用語(yǔ)規(guī)范性、需求響應(yīng)及時(shí)性，尤其關(guān)注 “三電系統(tǒng)講解是否包含溫度影響因素”“智能駕駛功能演示是否覆蓋復(fù)雜路況” 等專(zhuān)業(yè)細(xì)節(jié)。
調(diào)查執(zhí)行環(huán)節(jié)嚴(yán)謹(jǐn)專(zhuān)業(yè)，神秘顧客均通過(guò) “汽車(chē)產(chǎn)品知識(shí)認(rèn)證（含新能源三電、智能網(wǎng)聯(lián)）” 與 “服務(wù)暗訪技巧認(rèn)證”，攜帶高清錄音錄像設(shè)備客觀記錄現(xiàn)場(chǎng)情況，同步填寫(xiě)含 “展廳環(huán)境整潔度”“試駕路線合理性”“金融方案透明度” 等維度的檢查問(wèn)卷。采用 “雙盲檢測(cè)” 機(jī)制（神秘客與門(mén)店互不知情），確保捕捉最真實(shí)的服務(wù)場(chǎng)景，精準(zhǔn)識(shí)別 “新能源車(chē)型續(xù)航講解不完整”“政策說(shuō)明模糊” 等潛在問(wèn)題。
大宋咨詢的執(zhí)行團(tuán)隊(duì)由前主機(jī)廠培訓(xùn)師、資深 4S 店運(yùn)營(yíng)管理者組成，人均 8 年以上行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，深諳深圳汽車(chē)消費(fèi)市場(chǎng)特性。數(shù)據(jù)整理階段結(jié)合 SPSS 服務(wù)質(zhì)量模型，從可靠性、響應(yīng)性等維度進(jìn)行專(zhuān)業(yè)分析，形成 “問(wèn)題 - 原因 - 方案” 三維報(bào)告。例如針對(duì)某門(mén)店 “智能功能演示不足” 的問(wèn)題，建議強(qiáng)化銷(xiāo)售人員實(shí)操培訓(xùn)，推動(dòng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化落地。
作為深耕汽車(chē)服務(wù)檢測(cè)的專(zhuān)業(yè)機(jī)構(gòu)，大宋咨詢堅(jiān)持科學(xué)規(guī)范的數(shù)據(jù)采集原則，服務(wù)覆蓋多行業(yè)并獲政府部門(mén)、學(xué)術(shù)機(jī)構(gòu)認(rèn)可。通過(guò)本次暗訪，深圳汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商可精準(zhǔn)定位服務(wù)短板，實(shí)現(xiàn)從 “標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)” 到 “個(gè)性化體驗(yàn)” 的升級(jí)，在競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)中筑牢品牌優(yōu)勢(shì)。
