疫情全面“放開”后的首個春節(jié)，這讓被壓抑了3年的出行、娛樂需求全面釋放。生意冷淡的夜市、酒店等餐飲場所也日漸恢復以往的生機，隨之而來的各大酒店在獲得更多客流量上不斷“內(nèi)卷”，體現(xiàn)酒店服務的酒店顧客滿意度、TUIJIAN率和回頭率此時就尤為重要。上書房信息咨詢和深圳滿意度咨詢深耕餐飲行業(yè)滿意度調(diào)查，提煉十多年從業(yè)經(jīng)驗，介紹酒店滿意度調(diào)查的設計。

酒店滿意度的調(diào)研背景

由于酒店的滿意度研究發(fā)展較為成熟，現(xiàn)行通用的檢測滿意度模型數(shù)量較多。主要的宏觀主流模型有：瑞典顧客滿意度晴雨表SCCB、美國顧客滿意度指數(shù)模型ACSI、瑞士顧客滿意指數(shù)SICS、歐洲顧客滿意度指數(shù)模型ECSI。其中，以ACSI模型運用最為廣泛。但上述模型對微觀企業(yè)提供的具體信息不太足夠，因此我們在進行酒店滿意度調(diào)研時，會有所取舍更改。

廣義而言，酒店最終的服務質(zhì)量不僅取決于酒店的自身技術與功能質(zhì)量，同時取決于顧客對酒店產(chǎn)品的期望與以往經(jīng)驗，酒店需要擁有滿足或超過顧客需求的能力。其次，酒店體驗有其特點，如產(chǎn)品具有生產(chǎn)和消費的同時性、空間的不可轉(zhuǎn)移性、有形性與無形性相結(jié)合等，因此，我們一般會直接選擇顧客的檢驗與評價作為酒店質(zhì)量高低的衡量標準。

酒店滿意度調(diào)研維度

由于酒店的形象、顧客的期望、酒店顧客在酒店的感知和體驗直接產(chǎn)出顧客的滿意度評價，因此在調(diào)研維度方面一般會設計以下指標：

酒店滿意度調(diào)研成果

酒店的滿意度調(diào)研結(jié)果需要全方面論述被調(diào)研內(nèi)容的顧客期望情況以及酒店達到的滿意度情況。根JU上書房信息咨詢和深圳滿意度咨詢多年的經(jīng)驗，對于三星級水平左右的酒店，顧客對服務人員的服務態(tài)度、業(yè)務水平、服務質(zhì)量水平以及服務設施期望較高。其次，是服務人員的外觀和儀容，酒店業(yè)作為窗口行業(yè)，尤其是前廳、餐飲和客房人員作為直接服務客人的形象代表，超出客人預期的表現(xiàn)也會得到較高的評價。此外，酒店在餐飲服務、附屬服務，如往返于機場、車站的接載服務和商務中心的設置，顧客對此關注較少，在能力有限的前提下，可對此方面稍稍放松。話雖如此，但每個酒店的自身情況不同，實際的調(diào)研結(jié)果也會不盡相似。