在商業(yè)綜合體競(jìng)爭(zhēng)日益加劇的當(dāng)下，客戶(hù)對(duì)商場(chǎng)的整體體驗(yàn)評(píng)價(jià)直接影響其經(jīng)營(yíng)效益（市場(chǎng)調(diào)研）（滿意度調(diào)查公司）（滿意度調(diào)查問(wèn)卷）。為優(yōu)化服務(wù)體系、增強(qiáng)客流黏性，某大型商場(chǎng)委托專(zhuān)業(yè)機(jī)構(gòu)開(kāi)展客戶(hù)滿意度調(diào)查，最終選擇與深耕行業(yè) 17 年的民安智庫(kù)達(dá)成合作。​

作為一家始終踐行 “立足民間、服務(wù)政府、造福社會(huì)” 理念的民間智庫(kù)，民安智庫(kù)以腳踏實(shí)地的專(zhuān)業(yè)作風(fēng)贏得市場(chǎng)認(rèn)可。17 年來(lái)，公司秉持 “以客戶(hù)為中心” 原則，依托團(tuán)隊(duì)高效協(xié)作機(jī)制與嚴(yán)謹(jǐn)敬業(yè)的服務(wù)態(tài)度，累計(jì)為數(shù)百政府及事業(yè)單位提供咨詢(xún)服務(wù)，業(yè)務(wù)覆蓋北京、上海、成都、西安、長(zhǎng)沙等地，新加坡亦有業(yè)務(wù)布局。其服務(wù)范圍涵蓋統(tǒng)計(jì)調(diào)查、項(xiàng)目評(píng)估、營(yíng)商環(huán)境測(cè)評(píng)、第三方評(píng)估等多個(gè)領(lǐng)域，累計(jì)完成近 100 項(xiàng)決策咨詢(xún)項(xiàng)目，服務(wù)對(duì)象包括國(guó)家有關(guān)部委及廣東、湖南、四川等多地政府，長(zhǎng)期合作關(guān)系的建立印證了其服務(wù)品質(zhì)。​

本次商場(chǎng)客戶(hù)滿意度調(diào)查旨在全面掌握顧客對(duì)商場(chǎng)動(dòng)線設(shè)計(jì)、品牌布局、環(huán)境衛(wèi)生、配套服務(wù)等方面的評(píng)價(jià)，為運(yùn)營(yíng)方制定針對(duì)性改進(jìn)方案提供數(shù)據(jù)支撐。調(diào)查對(duì)象涵蓋不同年齡段、消費(fèi)頻次的顧客群體及商場(chǎng)內(nèi)部管理人員、商戶(hù)代表。​

調(diào)查采用分層抽樣的問(wèn)卷調(diào)查法，結(jié)合實(shí)地訪談與行為觀察記錄，確保數(shù)據(jù)的客觀性與全面性。評(píng)估指標(biāo)主要包括：​

空間體驗(yàn)：考察商場(chǎng)動(dòng)線規(guī)劃合理性、指示標(biāo)識(shí)清晰度及公共區(qū)域舒適度；​

品牌組合：分析入駐品牌匹配度、業(yè)態(tài)豐富性及新品引進(jìn)頻率；​

服務(wù)配套：評(píng)估客服響應(yīng)效率、停車(chē)場(chǎng)管理、母嬰室等便民設(shè)施完善度；​

消費(fèi)環(huán)境：涵蓋衛(wèi)生清潔狀況、空氣質(zhì)量、休息區(qū)設(shè)置及安全保障措施；​

營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)：評(píng)價(jià)促銷(xiāo)活動(dòng)吸引力、會(huì)員體系實(shí)用性及線上線下聯(lián)動(dòng)效果；​

應(yīng)急服務(wù)：考察突發(fā)情況處理能力、投訴響應(yīng)機(jī)制及問(wèn)題解決效率。​

調(diào)查過(guò)程中，民安智庫(kù)對(duì)各項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行量化評(píng)分，形成細(xì)分領(lǐng)域滿意度指數(shù)。數(shù)據(jù)分析階段采用熱力圖、趨勢(shì)曲線等可視化工具，直觀呈現(xiàn)優(yōu)勢(shì)環(huán)節(jié)與薄弱項(xiàng)，并結(jié)合行業(yè)基準(zhǔn)數(shù)據(jù)提出優(yōu)化建議，如調(diào)整餐飲區(qū)分布、增設(shè)智能導(dǎo)航系統(tǒng)等。​

通過(guò)本次調(diào)查，商場(chǎng)運(yùn)營(yíng)方明確了顧客核心訴求，依據(jù)民安智庫(kù)提供的改進(jìn)方案實(shí)施動(dòng)線優(yōu)化與品牌調(diào)整，三個(gè)月后客流回升 12%，商戶(hù)續(xù)約率提升 8%。這一成果再次印證，專(zhuān)業(yè)的滿意度調(diào)查能為商業(yè)體精準(zhǔn)定位問(wèn)題、提升運(yùn)營(yíng)效能提供有力支撐。