深圳某汽車經(jīng)銷商為精準(zhǔn)掌握旗下各 4S 店服務(wù)質(zhì)量與展廳環(huán)境現(xiàn)狀，（深圳神秘顧客）（神秘顧客暗訪）（市場調(diào)查公司）委托大宋咨詢開展 4S 店神秘人暗訪調(diào)查，通過模擬真實(shí)消費(fèi)場景，挖掘服務(wù)短板，為服務(wù)優(yōu)化提供數(shù)據(jù)支撐。

一、暗訪核心：全維度還原消費(fèi)體驗(yàn)，聚焦服務(wù)細(xì)節(jié)
大宋咨詢以 “普通購車客戶” 為神秘人身份定位，全程體驗(yàn) 4S 店購車服務(wù)流程，重點(diǎn)圍繞四大維度開展檢查，確保覆蓋服務(wù)全鏈條：
硬件環(huán)境檢查：記錄展廳整體環(huán)境（如衛(wèi)生整潔度、功能分區(qū)合理性、車型陳列清晰度）、配套設(shè)施（如休息區(qū)舒適度、飲品供應(yīng)、兒童區(qū)域設(shè)置）等硬件細(xì)節(jié)；
服務(wù)流程監(jiān)測(cè)：跟蹤 “進(jìn)店接待 — 需求溝通 — 車型介紹 — 試乘試駕 — 議價(jià)簽單” 全流程，驗(yàn)證服務(wù)規(guī)范性（如是否主動(dòng)問候、是否提供完整車型資料、試乘試駕前是否講解安全須知）；
銷售專業(yè)素質(zhì)評(píng)估：考察銷售人員對(duì)車型參數(shù)（如動(dòng)力性能、智能配置、油耗 / 續(xù)航）、金融方案（如貸款利率、首付比例）、政策（如保修期限、保養(yǎng)套餐）的講解專業(yè)度；
服務(wù)禮儀重點(diǎn)核查：聚焦銷售人員禮貌用語（如溝通話術(shù)是否得體、是否使用敬語）、服務(wù)態(tài)度（如是否耐心解答疑問、是否存在催促成交行為）等軟服務(wù)細(xì)節(jié)。
暗訪過程中，調(diào)研人員攜帶專業(yè)錄像設(shè)備記錄現(xiàn)場情況，確保服務(wù)場景可追溯；現(xiàn)場調(diào)查結(jié)束后，即時(shí)填寫標(biāo)準(zhǔn)化檢查問卷，量化記錄各項(xiàng)服務(wù)指標(biāo)得分，保障數(shù)據(jù)客觀性。

二、團(tuán)隊(duì)保障：嚴(yán)格培訓(xùn) + 跨行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，確保調(diào)研專業(yè)度
大宋咨詢神秘顧客團(tuán)隊(duì)具備成熟的執(zhí)行能力，為暗訪質(zhì)量筑牢基礎(chǔ)：
崗前嚴(yán)格培訓(xùn)：所有調(diào)查人員需通過 “汽車行業(yè)知識(shí)培訓(xùn)（含車型常識(shí)、銷售流程規(guī)范）”“暗訪技巧培訓(xùn)（如身份偽裝、溝通話術(shù)設(shè)計(jì)）”“設(shè)備操作培訓(xùn)” 三重考核，確保具備獨(dú)立完成暗訪任務(wù)的能力；
跨行業(yè)經(jīng)驗(yàn)賦能：團(tuán)隊(duì)服務(wù)覆蓋餐飲、汽車、金融、酒店、家電等多領(lǐng)域，熟悉不同行業(yè)服務(wù)檢測(cè)邏輯，能精準(zhǔn)遷移 “消費(fèi)者視角”，捕捉 4S 店服務(wù)中易被忽視的細(xì)節(jié)問題（如對(duì)敏感需求的回應(yīng)方式、突發(fā)情況的處理能力）；
標(biāo)準(zhǔn)化執(zhí)行流程：遵循 “場景模擬 — 細(xì)節(jié)記錄 — 問卷填寫 — 數(shù)據(jù)核驗(yàn)” 四步執(zhí)行規(guī)范，避免主觀偏差，確保不同 4S 店的暗訪結(jié)果具備可比性。

三、機(jī)構(gòu)公信力：專業(yè)數(shù)據(jù)服務(wù) + 權(quán)威合作背書
作為專注數(shù)據(jù)采集與研究的專業(yè)機(jī)構(gòu)，大宋咨詢以 “專業(yè)、科學(xué)、規(guī)范” 為核心原則，長期為多領(lǐng)域客戶提供可靠服務(wù)，具備強(qiáng)公信力：
合作知名調(diào)研咨詢機(jī)構(gòu)：直接或間接服務(wù)蓋洛普、尼爾森、麥肯錫、貝恩、和君咨詢等行業(yè)頭部機(jī)構(gòu)，熟悉調(diào)研行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)；
服務(wù)政府與學(xué)術(shù)單位：長期為全國各級(jí)統(tǒng)計(jì)局、稅務(wù)局、市場監(jiān)督管理局等政府部門提供數(shù)據(jù)支持，同時(shí)為清華大學(xué)、北京大學(xué)、深圳大學(xué)等國內(nèi)外知名學(xué)術(shù)機(jī)構(gòu)提供研究數(shù)據(jù)，確保數(shù)據(jù)采集符合嚴(yán)謹(jǐn)性要求。
通過本次神秘暗訪，大宋咨詢將為深圳汽車經(jīng)銷商輸出 “服務(wù)問題清單 + 量化評(píng)分報(bào)告 + 優(yōu)化建議”，助力其精準(zhǔn)定位 4S 店服務(wù)短板，推動(dòng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化落地，最終提升消費(fèi)者購車體驗(yàn)與品牌口碑。